Como administrador de campo, puede ver y editar la base de conocimientos (KB) de sus clientes desde la Consola de administración de campo. Las KB de clientes le permiten compartir información específica de la institución que ayuda a los agentes a atender a los usuarios con los casos de soporte.
Nota: Las funciones de la Consola de administración de campo pueden variar según la configuración de la cuenta y del usuario. Según los permisos de su rol, es posible que no pueda ver ni usar las funciones descritas en esta lección.
Bases de conocimientos de clientes abiertas
Desde la página de inicio de la Consola de administración de campo, haga clic en la pestaña Knowledge Base del cliente .
Abrir cuenta KB
Haga clic en el nombre de la cuenta que incluye las KB que desea ver [1].
Para filtrar las cuentas que se muestran en la página, haga clic en el ícono Filtro [2].
Ver entradas de KB
Para ver los detalles de una entrada, haga clic en el nombre de la entrada.
Ver detalles de la entrada
Cada entrada de KB contiene los siguientes detalles:
- Nombre de la entrada [1]
- Roles afectados [2]
- Manejo de casos predeterminado [3]: proporciona detalles adicionales, texto y palabras clave que los agentes de soporte pueden usar al manejar un caso relacionado con la entrada
- Solicitud de actualización [4]: incluye los detalles que deben añadirse a la entrada. Una vez completadas estas actualizaciones, marque la casilla "Detalles actualizados" [5].
- Usuario que creó la entrada [6]
- Usuario que modificó la entrada por última vez [7]
Editar entrada
Para editar un campo de entrada, haga clic en el icono Editar [1].
Para editar una entrada completa de la base de conocimientos, haga clic en el botón Editar [2]. Para eliminar una entrada de la base de conocimientos, haga clic en el botón Eliminar [3]. Para clonar una entrada de la base de conocimientos, haga clic en el botón Clonar [4].
Ver detalles de KB
Para ver los detalles de la base de conocimientos de su cliente, haga clic en la pestaña Detalles [1]. Los detalles incluyen alertas [2], información de contacto [3], directivas principales [4], terminología de la cuenta [5], enrutamiento de casos [6] e información de la cuenta [7].
Para editar los detalles de la base de conocimientos, haga clic en el ícono Editar [8].
