Ce document répond à certaines des questions les plus courantes concernant l'utilisation du questionnaire NPS intégré à l'application Canvas.
Qu'est-ce que le NPS ?
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur couramment utilisé dans les programmes d'amélioration de l'expérience client. Il mesure la fidélité des clients en évaluant la probabilité qu'ils recommandent une entreprise.
Comment le NPS est-il calculé ?
Le score NPS est mesuré à l'aide d'un questionnaire à question unique et s'exprime par un nombre compris entre -100 et +100, un score élevé étant préférable. Pour calculer le score NPS, on soustrait le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 10 % des répondants sont des détracteurs, 20 % des passifs et 70 % des promoteurs, le score NPS sera de 70 - 10 = 60.
![How likely are you to recommend [product] to a friend or colleague survey question](https://us.v-cdn.net/6038536/uploads/attachments/99797i2C3CCD649CAF028D/Naomi_1-1747779756030.png)
Quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit] à un ami ou un collègue ? (Question du sondage)
Quelle est la question de suivi du NPS ?
En fonction du score sélectionné, la question suivante est posée aux utilisateurs :
- 9-10 : Merci pour votre commentaire ! Pourriez-vous nous expliquer plus en détail le raisonnement qui sous-tend votre note ?
- 7-8 : Y a-t-il quelque chose que nous pourrions faire différemment pour améliorer votre expérience [avec le produit] ?
- 0-6 : Quelle est la chose la plus importante que nous pourrions faire différemment pour améliorer votre expérience [avec le produit] ?
Puis-je voir un exemple du questionnaire NPS intégré à l'application et de la manière dont il se présentera dans les différents produits ?
Découvrez en avant-première les nouveautésEnquête NPS intégrée à l'application.
Pourquoi les enquêtes NPS intégrées à l'application sont-elles importantes pour Instructure ?
- Collecte proactive des commentaires des utilisateurs : les enquêtes NPS intégrées à l’application offrent un moyen direct et pratique de recueillir les impressions des utilisateurs, permettant à Instructure de comprendre leurs perceptions en temps réel.
- Évaluation mesurable du sentiment des utilisateurs : les scores des enquêtes NPS intégrées à l’application et les commentaires qualitatifs qui les accompagnent révèlent le niveau global de satisfaction et de fidélité des clients.
- Identification des axes d'amélioration : en analysant les commentaires des détracteurs et des utilisateurs passifs, Instructure peut identifier les points faibles spécifiques et les domaines où l'expérience produit nécessite des améliorations.
- Améliore l'expérience produit : exploiter les résultats des enquêtes NPS intégrées à l'application permet d'améliorer la convivialité, les fonctionnalités et la valeur globale du produit.
Comment Instructure utilisera-t-il les données et les commentaires des enquêtes NPS intégrées à l'application ?
Les données et commentaires du sondage NPS intégré à l'application seront utilisés par l'équipe produit pour :
- Suivre les tendances globales de satisfaction et de fidélisation de la clientèle
- Identifier les points forts et les points faibles spécifiques du produit
- Prioriser les améliorations de produits et le développement de fonctionnalités
- Éclairer les décisions relatives à la stratégie produit et à la feuille de route
- Mesurer l'impact des modifications apportées au produit sur le ressenti des utilisateurs
Qui chez Instructure gère les données et les commentaires des enquêtes NPS intégrées à l'application ?
Opérations produit + Analyse, équipes de gestion de produits et succès client.
Instructure partagera-t-elle, vendra-t-elle ou distribuera-t-elle les données des enquêtes NPS réalisées dans l'application à des organismes ou des particuliers extérieurs ?
Non. LePolitique de consentement éclairé est accessible via le lien figurant sur la première page du questionnaire NPS intégré à l'application.
Pourrai-je accéder aux données et aux commentaires du sondage NPS intégré à l'application ?
Oui, demandez à votre responsable de la réussite client (CSM) les données et les commentaires de l'enquête NPS intégrée à l'application une fois par trimestre.
Quels produits Instructure proposent des enquêtes NPS intégrées à l'application ?
- Canvas LMS
- Maîtrise Connect
Où seront situés les sondages NPS intégrés aux applications dans les produits Instructure ?
- Canvas : la page du tableau de bord
- Mastery Connect : page d’accueil, page d’analyse d’administration et page tTacker (s’affiche uniquement dans le tracker si lancé via Canvas).
À quels utilisateurs les enquêtes NPS intégrées à l'application sont-elles distribuées ?
Tous les utilisateurs, à l'exception des étudiants, ne recevront pas de questionnaire NPS intégré à l'application s'ils sont étudiants, quel que soit le contexte.
Quelle est la méthodologie d'échantillonnage d'Instructure pour les enquêtes NPS intégrées à l'application ? À quelle fréquence une enquête NPS intégrée à l'application sera-t-elle présentée à un utilisateur ? Existe-t-il un calendrier pour les enquêtes NPS intégrées à l'application ?
- Méthodologie d'échantillonnage : Instructure utilise une méthode d'échantillonnage aléatoire afin de garantir la représentativité de l'échantillon d'utilisateurs interrogés. Chaque jour, environ 1/365e de la population d'utilisateurs éligibles (tous les utilisateurs non étudiants) reçoit le questionnaire.
- Fréquence des enquêtes : l'enquête NPS intégrée à l'application n'est présentée à l'utilisateur qu'une fois tous les 365 jours dans une application donnée (c'est-à-dire une fois par an dans Canvas et une fois par an dans Mastery Connect).
- Calendrier des enquêtes : Du fait de la méthode d’échantillonnage quotidienne aléatoire, aucun calendrier d’enquête spécifique n’est fourni aux clients. Instructure privilégie la communication de la fréquence globale des enquêtes (une fois par an) et des mesures prises pour minimiser les perturbations.
Comment les utilisateurs peuvent-ils ignorer un sondage NPS intégré à l'application s'ils choisissent de ne pas y participer ?
Pour clore un sondage intégré à l'application, l'utilisateur peut cliquer sur « Ignorer » ou quitter le sondage. La clôture du sondage met fin à la période d'éligibilité de 14 jours de l'utilisateur, qui se déclenche une fois par an. Naviguer vers une autre page ne la déclenchera pas à nouveau.
Pour se désinscrire définitivement (par produit), les utilisateurs peuvent sélectionner l'option « Désinscription définitive ».
Aperçu du nouveau sondage NPS intégré à l'application
Puis-je exclure mon établissement de la réception des enquêtes NPS intégrées à l'application ?
Oui, pour que votre établissement ne participe pas aux enquêtes intégrées à l'application, contactez votre responsable de la réussite client.
Le calendrier des enquêtes NPS intégrées à l'application sera-t-il aligné sur les calendriers universitaires régionaux, en évitant notamment les périodes de pointe comme les examens et les dates importantes des trimestres/semestres/années universitaires ?
Compte tenu de la complexité de la coordination avec les différents calendriers universitaires à travers le monde, il est difficile de garantir un timing parfait. Cependant, Instructure s'engage à respecter votre temps et à vous offrir une expérience aussi peu perturbante que possible. Pour ce faire, nous mettons en œuvre les mesures suivantes :
- Pour éviter toute interférence avec les tâches essentielles, le questionnaire NPS intégré à l'application Canvas est affiché de manière stratégique uniquement sur le tableau de bord Canvas. Dans Mastery Connect, il s'affiche uniquement sur la page d'accueil de Mastery Connect, la page de rapports d'administration (si l'application est lancée depuis Canvas) et le suivi Mastery Connect (si l'application est lancée depuis Canvas).
- Les utilisateurs conservent le contrôle total et peuvent facilement ignorer le questionnaire NPS intégré à l'application, sans aucune relance répétée pendant leur session en cours.
- Le questionnaire NPS intégré à l'application est présenté avec une fréquence raisonnable, limitée à un maximum d'une fois par utilisateur et par an pour chaque application.
Quelles données sont collectées auprès des répondants ? Ces données contiendront-elles des informations personnelles ? Seront-elles anonymisées ?
Instructure associe l'établissement et le rôle de l'utilisateur à sa réponse, ainsi qu'aux métadonnées de son compte et à l'utilisation des produits associés. Ces données sont anonymisées : les utilisateurs sont identifiés uniquement par leur identifiant Canvas/Mastery Connect haché, ce qui garantit qu'ils ne sont interrogés qu'une fois par an. Aucune information personnelle n'est associée à la réponse de l'utilisateur.
De qui le message d'enquête NPS intégré à l'application indiquera-t-il qu'il provient ? Comment Instructure s'assure-t-il que les utilisateurs savent que l'enquête provient d'Instructure et non de leur établissement scolaire ?
- Le questionnaire NPS intégré à l'application affiche le logo et la marque Instructure afin d'indiquer clairement qu'il provient d'Instructure. Ces éléments visuels permettent de distinguer le questionnaire de toute communication institutionnelle et de garantir que les utilisateurs comprennent que les commentaires sont recueillis par Instructure.
- Instructure a adopté une nouvelle technologie qui transforme l'affichage du sondage NPS intégré à l'application : au lieu d'une annonce globale, il apparaît désormais dans un panneau coulissant. Ce repère visuel permet de distinguer le sondage d'une annonce interne, mais d'une invitation d'Instructure.
Le questionnaire NPS intégré à l'application est-il accessible ?
Le questionnaire NPS intégré à l'application a fait l'objet d'un contrôle qualité interne d'accessibilité afin de garantir sa conformité aux normes. Ce contrôle vise à assurer que le questionnaire est utilisable par tous les utilisateurs, y compris les personnes en situation de handicap, conformément aux directives d'accessibilité en vigueur.
Existe-t-il d'autres questions que celle du sondage NPS intégré à l'application et la question de suivi ?
Non, le questionnaire NPS intégré à l'application se compose uniquement de la question NPS principale et d'une unique question de suivi, affichée dynamiquement. Cette concision est intentionnelle afin d'optimiser le taux de réponse et de minimiser les perturbations pour l'utilisateur.
Les enquêtes NPS intégrées à l'application sont-elles traduites ?
Oui. Nous traduirons dans toutes les langues Canvas en fonction des paramètres de langue Canvas de l'utilisateur.