Este documento responde a algumas das perguntas mais frequentes sobre como usar a pesquisa NPS integrada ao aplicativo Canvas.
O que é NPS?
NPS significa Net Promoter Score, uma métrica comum usada em programas de experiência do cliente. A pontuação NPS mede a fidelidade do cliente analisando a probabilidade de ele recomendar determinada empresa.
Como é calculado o NPS?
A pontuação NPS é medida por meio de uma pesquisa com uma única pergunta e apresentada como um número que varia de -100 a +100, sendo que uma pontuação mais alta é desejável. Para calcular a pontuação NPS, a porcentagem de Detratores é subtraída da porcentagem de Promotores. Por exemplo, se 10% dos respondentes são Detratores, 20% são Neutros e 70% são Promotores, sua pontuação NPS seria 70 - 10 = 60.
![How likely are you to recommend [product] to a friend or colleague survey question](https://us.v-cdn.net/6038536/uploads/attachments/99797i2C3CCD649CAF028D/Naomi_1-1747779756030.png)
Qual a probabilidade de você recomendar [produto] a um amigo ou colega? (Pergunta da pesquisa)
Qual é a pergunta de acompanhamento do NPS?
Dependendo da pontuação selecionada, os usuários recebem a seguinte pergunta:
- 9-10: Obrigado pelo seu feedback! Poderia explicar melhor o raciocínio por trás da sua nota?
- 7-8: Há algo que possamos fazer de forma diferente para melhorar sua experiência [com o produto]?
- 0-6: Qual é a coisa mais importante que poderíamos fazer de forma diferente para melhorar sua experiência [com o produto]?
Poderia me mostrar um exemplo da pesquisa NPS integrada ao aplicativo e como ela será apresentada nos diferentes produtos?
Veja uma prévia do novoPesquisa NPS no aplicativo.
Por que a pesquisa NPS no aplicativo é importante para a Instructure?
- Coleta proativamente feedback do usuário: as pesquisas NPS no aplicativo oferecem uma maneira direta e conveniente de coletar a opinião do usuário, permitindo que a Instructure entenda as percepções do usuário em tempo real.
- Avaliação mensurável do sentimento do usuário: as pontuações da pesquisa NPS no aplicativo e o feedback qualitativo que a acompanha revelam o nível geral de satisfação e fidelidade do cliente.
- Identifica áreas de melhoria: ao analisar o feedback de detratores e neutros, a Instructure consegue identificar pontos problemáticos específicos e áreas onde a experiência do produto precisa ser aprimorada.
- Aprimora a experiência do produto: agir com base nos insights da pesquisa NPS no aplicativo leva a melhorias na usabilidade, funcionalidade e valor geral do produto.
Como a Instructure utilizará os dados e comentários da pesquisa NPS dentro do aplicativo?
Os dados e comentários da pesquisa NPS no aplicativo serão usados pela equipe de produto para:
- Acompanhe as tendências gerais de satisfação e fidelização do cliente.
- Identificar os pontos fortes e fracos específicos do produto.
- Priorize melhorias de produto e desenvolvimento de funcionalidades.
- Informar as decisões de estratégia e roteiro do produto.
- Meça o impacto das alterações do produto na opinião do usuário.
Quem na Instructure gerencia os dados e comentários da pesquisa NPS dentro do aplicativo?
Operações de Produto + Análise, equipes de Gestão de Produto e Sucesso do Cliente.
A Instructure compartilhará, venderá ou distribuirá dados de pesquisas NPS dentro do aplicativo para agências ou indivíduos externos?
Não. OPolítica de Consentimento InformadoO link está na primeira página da pesquisa NPS dentro do aplicativo.
Terei acesso aos dados e comentários da pesquisa NPS dentro do aplicativo?
Sim, solicite ao seu Gerente de Sucesso do Cliente (CSM) os dados e comentários da pesquisa NPS no aplicativo uma vez por trimestre.
Quais produtos da Instructure possuem pesquisas NPS integradas ao aplicativo?
- Canvas LMS
- Conexão de Domínio
Onde estarão localizadas as pesquisas NPS dentro dos aplicativos nos produtos da Instructure?
- Tela: a página do Painel de Controle
- Mastery Connect: página inicial, página de Análises do Administrador e página do rastreador (exibida somente no rastreador se acessada pelo Canvas).
Para quais usuários as pesquisas NPS dentro do aplicativo são distribuídas?
Todos os usuários, EXCETO os alunos. Se um usuário for aluno em QUALQUER contexto dentro do aplicativo em que está sendo pesquisado, ele NÃO receberá uma pesquisa NPS no aplicativo.
Qual é a metodologia de amostragem da Instructure para pesquisas NPS no aplicativo? Com que frequência uma pesquisa NPS será apresentada ao usuário dentro do aplicativo? Existe um calendário de pesquisas NPS no aplicativo?
- Metodologia de Amostragem: A Instructure utiliza uma metodologia de amostragem aleatória para garantir que uma amostra representativa de usuários seja pesquisada. Aproximadamente 1/365 da população de usuários elegíveis (todos os usuários que não são estudantes) recebe a pesquisa diariamente.
- Frequência da pesquisa: o usuário visualiza a pesquisa NPS no aplicativo apenas uma vez a cada 365 dias em um determinado aplicativo (ou seja, uma vez por ano no Canvas e uma vez por ano no Mastery Connect).
- Calendário de pesquisas: Devido à abordagem de amostragem diária aleatória, um calendário de pesquisas específico não é fornecido aos clientes. Em vez disso, a Instructure concentra-se em comunicar a frequência geral da pesquisa (uma vez por ano) e as medidas tomadas para minimizar interrupções.
Como os usuários podem descartar uma pesquisa NPS dentro do aplicativo caso optem por não participar?
Para descartar uma pesquisa no aplicativo, o usuário pode clicar em "Descartar" ou sair da pesquisa. Ao descartar a pesquisa, o período de elegibilidade de 14 dias do usuário, que é acionado uma vez a cada 365 dias, é encerrado. Navegar para outra página não fará com que a pesquisa seja acionada novamente.
Para cancelar permanentemente (por produto), os usuários podem selecionar a opção "Cancelar permanentemente".
Veja uma prévia da nova pesquisa NPS no aplicativo.
Posso optar por não permitir que minha instituição receba pesquisas NPS no aplicativo?
Sim, para que sua instituição não participe das pesquisas no aplicativo, entre em contato com seu Gerente de Sucesso do Cliente.
O período de realização da pesquisa NPS no aplicativo estará alinhado com os calendários acadêmicos regionais, evitando especialmente períodos de pico como provas e datas importantes do semestre/período/ano letivo?
Devido à complexidade de conciliar os diversos calendários acadêmicos ao redor do mundo, alcançar o momento perfeito é difícil. No entanto, a Instructure está comprometida em respeitar seu tempo e garantir uma experiência com o mínimo de interrupções possível. Isso é alcançado por meio de:
- Para evitar interferências com tarefas essenciais, a pesquisa NPS integrada ao aplicativo é exibida estrategicamente no Painel do Canvas. No Mastery Connect, a pesquisa integrada é exibida apenas na página inicial do Mastery Connect, na página de Relatórios do Administrador (se acessada a partir do Canvas) e no Rastreador do Mastery Connect (se acessado a partir do Canvas).
- Os usuários mantêm o controle total e podem facilmente descartar a pesquisa NPS no aplicativo, sem avisos repetidos durante a sessão atual.
- A pesquisa NPS integrada ao aplicativo é apresentada com uma frequência adequada, limitada a no máximo uma vez por usuário por ano para cada aplicativo.
Que dados serão coletados dos respondentes? Algum desses dados incluirá informações pessoais identificáveis? Os dados serão anonimizados?
A Instructure associa a instituição e a função do usuário à sua resposta, bem como quaisquer metadados de nível de conta e o uso de produtos associado. Esses dados são anonimizados, de forma que os usuários são identificados apenas por meio de seu ID de usuário criptografado do Canvas/Mastery Connect, garantindo que sejam entrevistados apenas uma vez por ano. Nenhuma informação pessoal identificável é associada à resposta do usuário.
De quem virá a mensagem da pesquisa NPS no aplicativo? Como a Instructure garante que os usuários saibam que a pesquisa é da Instructure e não da escola deles?
- A pesquisa NPS integrada ao aplicativo exibe o logotipo e a identidade visual da Instructure para deixar claro que a pesquisa é realizada pela Instructure. Esses elementos visuais foram projetados para diferenciar a pesquisa de quaisquer comunicações institucionais e garantir que os usuários entendam que o feedback está sendo coletado pela Instructure.
- A Instructure adotou uma nova tecnologia que altera a forma como a pesquisa NPS no aplicativo é exibida, passando de um anúncio global para uma barra deslizante. Esse recurso visual diferencia a pesquisa de um anúncio interno da universidade para uma notificação da Instructure.
O questionário NPS dentro do aplicativo é acessível?
A pesquisa NPS integrada ao aplicativo passou por uma revisão interna de controle de qualidade de acessibilidade para garantir que atenda aos padrões de acessibilidade. Essa revisão visa assegurar que a pesquisa seja utilizável por todos os usuários, incluindo aqueles com deficiência, em conformidade com as diretrizes de acessibilidade relevantes.
Há alguma outra pergunta além da pergunta da pesquisa NPS no aplicativo e da pergunta de acompanhamento?
Não, a pesquisa NPS no aplicativo consiste apenas na pergunta principal do NPS e em uma única pergunta de acompanhamento apresentada dinamicamente. Essa brevidade é intencional para maximizar as taxas de resposta e minimizar a interrupção para o usuário.
As pesquisas NPS dentro do aplicativo são traduzidas?
Sim. Traduziremos para todos os idiomas do Canvas com base na configuração de idioma do usuário.