Este documento responde algunas de las preguntas más comunes sobre el uso de la encuesta NPS en la aplicación en Canvas.
¿Qué es NPS?
NPS significa Net Promoter Score, una métrica común en programas de experiencia del cliente. El NPS mide la lealtad del cliente analizando la probabilidad de recomendar una empresa.
¿Cómo se calcula el NPS?
La puntuación NPS se mide mediante una encuesta de una sola pregunta y se reporta con un número que va de -100 a +100, siendo deseable una puntuación más alta. Para calcular la puntuación NPS, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si el 10 % de los encuestados son detractores, el 20 % son pasivos y el 70 % son promotores, su puntuación NPS sería 70-10 = 60.
![How likely are you to recommend [product] to a friend or colleague survey question](https://us.v-cdn.net/6038536/uploads/attachments/99797i2C3CCD649CAF028D/Naomi_1-1747779756030.png)
¿Qué probabilidades hay de que recomiende [producto] a un amigo o colega según la encuesta?
¿Cuál es la pregunta de seguimiento del NPS?
Dependiendo de la puntuación seleccionada, a los usuarios se les ofrece la siguiente pregunta:
- 9-10: ¡Gracias por tus comentarios! ¿Podrías explicar mejor el motivo de tu puntuación?
- 7-8: ¿Hay algo que podríamos hacer de manera diferente para mejorar su experiencia [con el producto]?
- 0-6: ¿Cuál es lo más importante que podríamos hacer de manera diferente para mejorar su experiencia [con el producto]?
¿Puedo ver un ejemplo de la encuesta NPS en la aplicación y cómo se presentará en los distintos productos?
Vista previa del nuevoEncuesta NPS en la aplicación.
¿Por qué es importante la encuesta NPS en la aplicación para Instructure?
- Recopila de forma proactiva los comentarios de los usuarios: las encuestas de NPS en la aplicación proporcionan una forma directa y conveniente de recopilar el sentimiento de los usuarios, lo que permite a Instructure comprender las percepciones de los usuarios en tiempo real.
- Sentimiento del usuario medible: los puntajes de la encuesta NPS en la aplicación y los comentarios cualitativos que los acompañan revelan el nivel general de satisfacción y lealtad del cliente.
- Identifica áreas de mejora: al analizar los comentarios de detractores y pasivos, Instructure puede señalar puntos críticos específicos y áreas en las que la experiencia del producto necesita mejoras.
- Mejora la experiencia del producto: actuar en función de los conocimientos obtenidos de la encuesta NPS en la aplicación genera mejoras en la usabilidad, la funcionalidad y el valor general del producto.
¿Cómo utilizará Instructure los datos y comentarios de la encuesta NPS en la aplicación?
El equipo de producto utilizará los datos y comentarios de la encuesta NPS en la aplicación para:
- Realizar un seguimiento de las tendencias generales de satisfacción y fidelización del cliente
- Identificar las fortalezas y debilidades específicas del producto
- Priorizar las mejoras del producto y el desarrollo de funciones
- Informar sobre la estrategia del producto y las decisiones de la hoja de ruta
- Medir el impacto de los cambios de producto en el sentimiento del usuario
¿Quién en Instructure administra los datos y comentarios de la encuesta NPS en la aplicación?
Operaciones de producto + Análisis, equipos de gestión de producto y éxito del cliente.
¿Instructure compartirá, venderá o distribuirá datos de la encuesta NPS dentro de la aplicación a agencias o individuos externos?
No. ElPolítica de consentimiento informado está vinculado en la primera página de la encuesta NPS en la aplicación.
¿Podré acceder a los datos y comentarios de la encuesta NPS en la aplicación?
Sí, solicite a su Gerente de Éxito del Cliente (CSM) los datos y comentarios de la encuesta NPS en la aplicación una vez al trimestre.
¿Qué productos de Instructure tienen encuestas NPS integradas en la aplicación?
- Sistema de gestión de aprendizaje Canvas
- Conexión de maestría
¿Dónde se ubicarán las encuestas NPS en la aplicación en los productos Instructure?
- Canvas: la página del Panel de Control
- Mastery Connect: página de inicio, página de análisis de administración y página tTacker (solo se muestra en el rastreador si se inicia a través de Canvas)
¿A qué usuarios se distribuyen las encuestas NPS en la aplicación?
Todos los usuarios, EXCEPTO los estudiantes. Si un usuario es estudiante en cualquier contexto de la aplicación en la que se le esté realizando la encuesta, NO recibirá una encuesta de NPS dentro de la aplicación.
¿Cuál es la metodología de muestreo de Instructure para las encuestas de NPS en apps? ¿Con qué frecuencia se presentará una encuesta de NPS en apps a un usuario? ¿Existe un calendario de encuestas de NPS en apps?
- Metodología de muestreo: Instructure emplea una metodología de muestreo aleatorio para garantizar que se encueste a una muestra representativa de usuarios. Aproximadamente 1/365 de la población de usuarios elegibles (todos usuarios no estudiantes) recibe la encuesta diariamente.
- Frecuencia de la encuesta: a un usuario solo se le presenta la encuesta NPS en la aplicación una vez cada 365 días dentro de una aplicación determinada (es decir, una vez al año en Canvas y una vez al año en Mastery Connect).
- Calendario de encuestas: Debido al muestreo diario aleatorio, no se proporciona a los clientes un calendario específico. En su lugar, Instructure se centra en comunicar la frecuencia general de las encuestas (una vez al año) y las medidas adoptadas para minimizar las interrupciones.
¿Cómo pueden los usuarios descartar una encuesta NPS en la aplicación si deciden no participar?
Para descartar una encuesta en la aplicación, el usuario puede hacer clic en "Descartar" o salir de la encuesta. Al descartarla, finaliza el período de elegibilidad de 14 días, que se activa cada 365 días. Navegar a otra página no provocará que se vuelva a activar.
Para optar por no participar de forma permanente (por producto), los usuarios pueden seleccionar la opción Optar por no participar de forma permanente.
Vista previa de la nueva encuesta NPS en la aplicación
¿Puedo optar por que mi institución no reciba encuestas NPS en la aplicación?
Sí, para excluir a su institución de las encuestas dentro de la aplicación, comuníquese con su Gerente de Éxito del Cliente.
¿Los tiempos de la encuesta NPS en la aplicación se alinearán con los calendarios académicos regionales, evitando particularmente períodos pico como exámenes y fechas importantes del período/semestre/año académico?
Debido a la complejidad de adaptarse a la amplia variedad de calendarios académicos a nivel mundial, lograr la sincronización perfecta es difícil. Sin embargo, Instructure se compromete a respetar su tiempo y a garantizar una experiencia mínimamente disruptiva. Esto se logra mediante:
- Se evita la interferencia con tareas esenciales mostrando estratégicamente la encuesta de NPS integrada en Canvas, solo en el panel de Canvas. En Mastery Connect, la encuesta integrada solo se muestra en la página de inicio de Mastery Connect, en la página de informes de administración si se inicia desde Canvas y en el rastreador de Mastery Connect si se inicia desde Canvas.
- Los usuarios conservan el control total y pueden descartar fácilmente la encuesta NPS en la aplicación, sin indicaciones repetidas durante su sesión actual.
- La encuesta NPS en la aplicación se presenta con una frecuencia considerada, limitada a un máximo de una vez por usuario por año para cada aplicación.
¿Qué datos se recopilan de los encuestados? ¿Alguno de estos datos incluirá información personal identificable (PII)? ¿Se anonimizarán los datos?
Instructure asocia la institución y el rol del usuario a su respuesta, así como a los metadatos de su cuenta y el uso del producto asociado. Estos datos son anónimos, ya que los usuarios solo se identifican mediante su ID de usuario con hash de Canvas/Mastery Connect para garantizar que solo se les encueste una vez al año. No se asocia ninguna información de identificación personal (PII) a la respuesta del usuario.
¿De quién indicará el remitente la encuesta NPS en la aplicación? ¿Cómo garantiza Instructure que los usuarios sepan que la encuesta proviene de Instructure y no de su escuela?
- La encuesta NPS integrada en la aplicación muestra el logotipo y la marca de Instructure para dejar claro que la encuesta es de Instructure. Estas señales visuales están diseñadas para diferenciarla de cualquier comunicación institucional y garantizar que los usuarios comprendan que Instructure recopila la retroalimentación.
- Instructure ha adoptado una nueva tecnología que cambia la visualización de la encuesta NPS en la aplicación, que pasa de ser un anuncio global a una bandeja deslizable. Esta indicación visual permite diferenciar la encuesta de un anuncio del campus a una sugerencia de Instructure.
¿Es accesible la encuesta NPS en la aplicación?
La encuesta NPS de la aplicación se ha sometido a una revisión interna de calidad de accesibilidad para garantizar que cumple con los estándares de accesibilidad. Esta revisión busca garantizar que la encuesta sea utilizable por todos los usuarios, incluidas las personas con discapacidad, y que cumpla con las directrices de accesibilidad pertinentes.
¿Hay otras preguntas además de la pregunta de la encuesta NPS en la aplicación y la pregunta de seguimiento?
No, la encuesta NPS de la aplicación consta únicamente de la pregunta principal de NPS y una pregunta de seguimiento única y dinámica. Esta brevedad se busca maximizar las tasas de respuesta y minimizar las interrupciones para los usuarios.
¿Se traducen las encuestas de NPS en la aplicación?
Sí. Traduciremos a todos los idiomas de Canvas según la configuración de idioma de Canvas del usuario.